一、科室医疗纠纷处理程序

1、医疗纠纷的当事人，应写出事实经过备案，并向患者或家属做好解释、解答工作。

2、科主任指定主治医师或护士长向患者或家属做出相应的解释工作，必要时科主任亲自向患者或家属做解释工作，以便妥善解决医疗纠纷。负责组织本科医务人员对发生的医疗纠纷进行讨论总结，从中吸取教训，纠正不足，制定减少类似纠纷发生的有关措施，负责书写医疗纠纷的讨论意见，上报医务科。

3、经责任人及科主任解释、调解无效或事态有可能扩大的医疗纠纷应及时上报医务科，同时上报投诉内容、事实经过以及处理情况的书面材料。

二、医院医疗纠纷处理程序

1、医务科、护理部等接到上报后应及时调查、了解和沟通。在10个工作日内组织科主任、当事人、患者及家属进行调解。

2、若不能解决，由医务科会同科室做好鉴定前的各种准备，包括病案、医院处理经过、处理意见等材料，报请医院医疗质量管理委员会召开讨论会。

3、由医疗质量管理委员会负责医疗纠纷的技术讨论。

4、向患方充分交待医疗争议的各种解决途径后，在患方放弃医疗鉴定及司法诉讼解决途径的前提下，可与患方协商解决争议。

(1)与患方正式协商前，医务科召集科主任和当事人讨论与患方协商解决争议的方案。

(2)协商解决时，医务科组织科主任及其他相关科室人员参加，当事人酌情到场，并记录整个协商过程存档。

(3)医务科接到科室书面报告后，签署意见，报主管院长审批，通过后执行。

(4)高额赔付，报院长办公会讨论，院方批准后，由医务科负责，必要时在院方聘请的律师主持下，与病人或家属签定书面协议。正式协议签定后，医务科持协议原件及审批报告到财务科办理有关财务手续，并留存复印件。

5、如医患双方不能达成协议的，提请患方进入北京市西城区医疗纠纷调解中心进一步调解或申请医疗事故鉴定或相应司法程序。

6、进入北京市西城区医疗纠纷调解中心进一步调解或医疗事故鉴定或司法程序后，医务科应积极配合，提供申请或相关资料；自鉴定通知或起诉书送达之日起立即通知当事科室；并负责组织和安排参加鉴定会听证或应诉的准备工作，组织预备讨论，研究案情、确定参加鉴定会或出庭的人员。

7、准备过程中，任何科室或个人不得拒绝或延误证据收集工作，医务科负责向鉴定机构或法院报送材料及联络工作。

8、需要律师代理的医案，由医务科通知律师参加。

三、西城区医学会组织召开医疗事故鉴定会

西城区医学会医疗事故鉴定会召开之日，医务科带领科主任与当事人必须准时到会参加，向鉴定专家陈述及听取专家的有关质询。

四、法院审理

1、科主任及当事人准时出庭，按要求陈述及答辩。医务科派工作人员同时出庭。对重大的医疗纠纷，主管院长、医务科主任应出庭。

2、科室主任遇有特殊情况不能出庭时，由医务科指派具有副高以上职称的相关人员参加。

五、投诉

1、医务科、护理部：接待和受理门、急诊和住院病人因对医疗、医技、护理工作中的技术和管理问题引发的医疗纠纷投诉。

2、医保办公室：接待和受理与医保政策有关和物价有关的投诉。

六、处理

接待部门在接到投诉后，应予以登记，进行调查，根据相关法律、法规、规章制度提出处理意见，一般应在10个工作日内将处理意见通知投诉人和相关科室。若投诉人对处理结果有异议时，接待部门上报主管领导。医疗纠纷发生件数、等级、责任程度报告及赔偿金额须在医务科登记、备案。